Dostarczenie kanapy, pralki czy dwumetrowego telewizora nie ma nic wspólnego z wysyłką paczki. Przewoźnik potrzebuje informacji, o które wasz proces zamówienia nie pyta, a ich brak produkuje nieudane dostawy, koszty ponownego podjazdu i niezadowolonych klientów.
Trudność polega na uzyskaniu tych informacji bez zamieniania checkoutu w ankietę.
Co sprawia, że ciężka dostawa się nie udaje
Cztery przyczyny, w kolejności częstości.
Niemożliwy dojazd. Wąska ulica, zbyt niski przejazd pod bramą, brak parkingu dla ciężarówki. Kierowca przyjeżdża i odjeżdża.
Piętro bez windy albo z windą za małą. Dwuosobowa ekipa zaplanowana na parter nie wniesie lodówki na czwarte piętro.
Nieobecność klienta, z braku potwierdzonego przedziału czasowego lub osiągalnego numeru telefonu.
Źle zrozumiana usługa. Klient oczekiwał instalacji, przewoźnik dostarcza pod drzwi. Spór rodzi się z różnicy oczekiwań, nie z błędu wykonania.
Te cztery przyczyny obsługuje się informacjami zebranymi przed wysyłką. Pytanie brzmi: którymi i w którym momencie.
Pola, które realnie zmniejszają spory
Pięć informacji, uszeregowanych według stosunku użyteczności do tarcia.
Telefon komórkowy. To najbardziej opłacalne pole ze wszystkich. Umożliwia umówienie terminu i ratuje dostawę, która właśnie ma się nie udać. Musi być obowiązkowe przy tym typie produktu, z wyjaśnieniem jego użycia.
Piętro i obecność windy. Dwa pola, sekunda wpisywania, a wyznaczają wielkość ekipy.
Kod dostępu lub domofon. Krótkie pole tekstowe, które oszczędza telefon i czekanie pod drzwiami.
Ograniczenia dojazdu. Opcjonalne pole tekstowe: ulica dla pieszych, trudne parkowanie, wąskie przejście. Rzadko wypełniane, bardzo użyteczne, gdy jest.
Pożądany przedział czasowy. Do zaproponowania, jeśli przewoźnik go obsługuje, w przeciwnym razie to obietnica, której nie dotrzymacie.
Odwrotnie, dwa pola są często wymagane bez pożytku: powierzchnia mieszkania i typ zabudowy. Nie wnoszą nic, czego piętro i winda już nie mówią.
Formularz Dostawy Towarów Ciężkich i Wielkogabarytowych: Meble, AGD, Telewizory (PrestaShop 8 i 9)Koniec z dostawami wielkogabarytowymi, które kończą się pod blokiem€89,00
Kiedy o nie pytać
To decyzja, która rozstrzyga między informacją a tarciem, i ma dobrą odpowiedź.
Podczas checkoutu: wyłącznie telefon, który i tak jest użyteczny, oraz wybór usługi dostawy, która ma cenę.
Po zamówieniu: cała reszta. Formularz wysłany mailem w ciągu godziny po zamówieniu, z imiennym linkiem, zbiera informacje o dostępie bez obciążania ścieżki zakupowej.
To rozdzielenie zmienia wszystko. Klient już zapłacił, jest zmotywowany, by dostawa się udała, i wypełnia chętnie. Ten sam formularz umieszczony przed płatnością kosztuje zamówienia.
Dwie ostrożności. Formularz musi pozostać dostępny bez konta, przez unikalny link. A przypomnienie musi wyjść, jeśli informacje nie zostaną dostarczone w ciągu 48 godzin, przed kompletacją.
Jasno pokazać usługę
To najbardziej możliwa do uniknięcia przyczyna sporów i jest kwestią słownictwa.
Poziomy usługi noszą techniczne nazwy, których klienci nie znają. Przetłumaczcie je na to, co klient zobaczy.
Dostawa pod drzwi: „postawione przed drzwiami wejściowymi, na parterze”.
Dostawa na piętro: „wniesione do wybranego przez was pokoju”.
Dostawa z instalacją: „zainstalowane, uruchomione, opakowania zabrane”.
Doprecyzujcie też, co nie jest wliczone. Rozpakowanie, odbiór starego sprzętu, podłączenie elektryczne lub hydrauliczne to odrębne usługi, a ich brak jest pierwszym źródłem rozczarowania.
Punkt praktyczny: pokażcie te poziomy na karcie produktu, nie tylko w checkoucie. Klient, który przy płaceniu odkrywa, że dostawa na piętro kosztuje 60 euro więcej, porzuca zakup.
Waga i wymiary w katalogu
Nic z powyższego nie działa, jeśli wasze produkty nie niosą swoich cech logistycznych.
Cztery dane na referencję: rzeczywista waga, wymiary w opakowaniu, liczba paczek i ewentualnie wskaźnik kruchości lub przenoszenia w dwie osoby.
Dwa zastosowania. Obliczanie kosztów, które często zależy od wagi wolumetrycznej, a nie rzeczywistej. I uruchamianie reguł: to przekroczenie progu wagi lub wymiaru musi automatycznie aktywować formularz uzupełniający.
Bez tych danych stosujecie ciężką procedurę do całego katalogu, co karze małe zamówienia.
Koszty i ich wyświetlanie
Trzy reguły.
Dopłata musi pojawić się przed płatnością, jak każdy składnik ceny.
Musi być uzasadniona w jednej linii. „Dostawa w dwie osoby, wniesienie na piętro” wyjaśnia, dlaczego to nie 5,90 euro.
Musi być spójna z progiem darmowej dostawy, jeśli go stosujecie. Darmowa dostawa, która obejmuje paczki, ale nie gabaryty, musi być ogłoszona na karcie produktu, inaczej klient odkrywa to w koszyku.
Po dostawie
Dwa elementy, które zmniejszają spór później.
Dowód dostawy, z podpisem i najlepiej zdjęciem produktu na miejscu. Przy gabarytach reklamacje dotyczące stanu przy odbiorze są częste.
Zastrzeżenia przy odbiorze. Klient musi wiedzieć, że może i powinien zgłosić precyzyjne zastrzeżenia w razie uszkodzenia, i że adnotacja „z zastrzeżeniem rozpakowania” nie ma wartości. Krótka wiadomość w mailu potwierdzającym wysyłkę wystarczy, by go poinformować.
Ten punkt chroni obie strony: klient wie, co robić, a wy dysponujecie użytecznym protokołem wobec przewoźnika.
Mierzyć
Trzy wskaźniki.
Współczynnik dostaw udanych za pierwszym podejściem, który jest główną liczbą. Każde niepowodzenie kosztuje dodatkowy transport.
Współczynnik wypełnienia formularza uzupełniającego. Poniżej 70 % przejrzyjcie moment wysyłki lub przypomnienie.
Powód sporów, sklasyfikowany. Mówi wam, jakiej informacji wciąż brakuje, i to jedyny sposób rozwijania formularza na realnych podstawach.
Moduł Formularza Dostawy Przedmiotów Ciężkich dla PrestaShop wdraża ten mechanizm w PrestaShop 8 i 9: automatyczne uruchamianie według wagi lub wymiarów koszyka, zbieranie informacji o dostępie po zamówieniu przez imienny link z przypomnieniem, wyświetlanie poziomów usługi językiem klienta i przekazywanie danych do dokumentu kompletacji.
