Segmentação de Clientes RFM PrestaShop: documentação

O módulo atribui a cada cliente uma pontuação de 1 a 5 na recência, frequência e valor das suas encomendas, coloca-o num dos 11 segmentos RFM, calcula o risco de abandono e permite lançar campanhas medidas com grupo de controlo. Esta página cobre a instalação, as definições e cada ecrã do módulo.

Instalação

1. No back-office, abra Módulos > Gestor de módulos e clique em Carregar um módulo.
2. Carregue o ficheiro ZIP dfrfmsegment. A instalação cria as tabelas do módulo e três entradas no menu Clientes: Segmentação RFM (painel), Pontuações RFM de clientes (lista) e Campanhas RFM.
3. Abra Clientes > Segmentação RFM e clique em Calcular pontuações agora. O primeiro cálculo analisa todo o histórico de encomendas: alguns segundos, até um minuto numa base muito grande.

Definições

As definições abrem-se pelo botão Configurar do módulo ou pelo botão Definições do painel. Os campos que não se aplicam ficam ocultos conforme as suas escolhas. Depois de uma alteração, volte a lançar o cálculo para aplicar os novos parâmetros.

Origem dos dados

• Período de análise: número de meses usados para a frequência e o valor (24 por predefinição, 0 para todo o histórico). A recência usa sempre a última encomenda válida, mesmo que mais antiga.
• Valor: produtos sem IVA menos descontos (predefinição), total pago sem IVA ou com IVA. Os montantes são convertidos na moeda predefinida. Só contam as encomendas válidas.
• Incluir contas de convidado: desativado por predefinição.
• Atualização em tempo real: recalcula um cliente assim que muda o estado de uma das suas encomendas, com os limiares do último cálculo completo.
• Separador CSV: ponto e vírgula para o Excel na Europa, vírgula ou tabulação.
• Janela de acompanhamento das campanhas: período em que as encomendas contam nos resultados de uma campanha (30 dias por predefinição).
• Prefixo dos códigos: por exemplo RFM dá códigos como RFM-7KQ2M9XA.

Pontuação de 1 a 5

Cada dimensão funciona em modo automático (os clientes são divididos em cinco grupos de igual dimensão) ou manual (quatro limiares crescentes). Na recência, um cliente cuja última encomenda está dentro do primeiro valor obtém 5. Na frequência e no valor, atingir o quarto valor dá 5. A frequência está em modo manual por predefinição (2, 3, 5, 10 encomendas), porque a maioria dos clientes só tem uma encomenda e os quintis dizem pouco.

Risco de abandono

O rácio de risco divide os dias desde a última encomenda pelo intervalo habitual entre duas encomendas do cliente. Para quem comprou uma só vez, o módulo usa o intervalo mediano de recompra da loja. Por predefinição o cliente passa a Vigiar em 1,5, a Em risco de abandono em 2,5 e a Crítico em 4.

Os 11 segmentos

Um cliente com uma só encomenda e recência de 4 ou 5 é sempre classificado como Novo cliente.

Painel

Clientes > Segmentação RFM reúne o estado completo da sua base. Uma barra de navegação leva a cada secção.

• Indicadores: clientes pontuados e faturação do período, quota de clientes recorrentes, faturação em risco, intervalo típico de recompra.
• Segmentos: número e quota de clientes, quota da faturação, cabaz médio, média de dias desde a última encomenda, evolução da quota em 30 dias, entradas em 7 dias. Os botões Ver e CSV abrem ou exportam o segmento.
• Evolução dos segmentos: quota de cada segmento em 30, 90 ou 365 dias. Aparece depois de dois cálculos feitos em dias diferentes.
• Mapa de recência e valor: linhas = pontuação de recência, colunas = média das pontuações de frequência e valor. Clique numa célula para abrir os seus clientes.
• Risco de abandono: clientes e faturação por nível, com lista e exportação.
• Movimentos dos últimos 30 dias: passagens de um segmento para outro, seta verde para uma subida, vermelha para uma descida, exportação CSV por movimento.
• Integrações: estado dos grupos de clientes e do último envio para Brevo ou Klaviyo.
• Bons clientes recorrentes a afastar-se: os 10 clientes em risco com mais peso.

Lista de clientes e página do cliente

Clientes > Pontuações RFM de clientes mostra todos os clientes pontuados com segmento, segmento anterior, código RFM, pontuações R e FM, dias desde a última encomenda, encomendas e faturação do período, risco e subscrição da newsletter. Cada coluna pode ser filtrada e ordenada. Selecione clientes e escolha Exportar a seleção para CSV nas ações em massa.

Na página de um cliente (Clientes > Clientes > Ver), o cartão Perfil RFM mostra o segmento, as pontuações, o risco, o intervalo habitual entre encomendas, o segmento anterior, a última campanha e o código de desconto, usado ou não.

Campanhas

Criar uma campanha

1. Abra Clientes > Campanhas RFM.
2. Parta de um modelo (Reconquistar clientes a afastar-se, Segunda encomenda de novos clientes, Clientes fiéis em queda, Recompensar os campeões, Reativar clientes adormecidos) ou defina o seu público: segmentos, segmento de origem, nível de risco, mudança recente de segmento, consentimento da newsletter.
3. O resumo à direita mostra em direto o número de clientes que correspondem, alvo e de controlo.
4. Clique em Criar e descarregar CSV, ou em Criar e enviar para Brevo ou Klaviyo se a integração estiver ativa. O relatório da campanha abre-se e o ficheiro é descarregado.

Grupo de controlo

O cursor Grupo de controlo (0 a 50 %, 10 % por predefinição) separa uma parte aleatória da lista. Estes clientes não aparecem no CSV nem no envio para Brevo ou Klaviyo. Comparar as suas compras com as dos clientes alvo dá o efeito real da campanha. Aponte para pelo menos 100 clientes de controlo para uma conclusão fiável.

Vales pessoais

Marque Criar um vale pessoal para cada cliente e escolha o tipo (percentagem ou montante), o valor, a validade, a encomenda mínima e, opcionalmente, portes grátis. Cada cliente alvo recebe uma regra de carrinho de utilização única, reservada à sua conta. O código consta do CSV e dos atributos enviados para Brevo ou Klaviyo. O limite é de 10 000 códigos por campanha.

Relatório de campanha

O relatório compara os clientes alvo e o grupo de controlo durante a janela de acompanhamento: conversão, encomendas, faturação sem IVA, faturação por cliente, ganho em pontos de conversão, faturação adicional estimada e vales usados. Um teste de duas proporções a 95 % indica se a diferença é significativa, e uma mensagem resume a conclusão. Ao eliminar uma campanha, os vales não usados são removidos; os já usados ficam para o histórico de encomendas.

Grupos de clientes

Nas definições, secção Grupos de clientes, ative a sincronização e associe um grupo a cada segmento, ou clique em Criar um grupo por segmento para gerar os 11 grupos “RFM – …” com nome em cada língua. Um grupo opcional pode reunir todos os clientes acima de um nível de risco. A sincronização corre após cada cálculo completo e cada atualização em tempo real.

Brevo e Klaviyo

Brevo

1. Nas definições, secção Sincronização de e-mail marketing, escolha Brevo e cole a sua chave API (Brevo > SMTP e API > Chaves API).
2. Clique em Testar ligação: as suas listas Brevo aparecem com o respetivo ID. Introduza o ID da lista que vai receber os contactos.
3. Escolha os atributos de nome: FIRSTNAME / LASTNAME, ou PRENOM / NOM para contas francesas antigas.

Atributos criados automaticamente: RFM_SEGMENT, RFM_CODE, RFM_CHURN_LEVEL, RFM_REVENUE, RFM_ORDERS, RFM_LAST_ORDER, RFM_PREV_SEGMENT, RFM_CAMPAIGN, RFM_VOUCHER e RFM_VOUCHER_END.

Klaviyo

Escolha Klaviyo, cole uma chave API privada com permissões de escrita em Profiles e Lists e, opcionalmente, indique o ID de uma lista. Propriedades enviadas: rfm_segment, rfm_code, rfm_r, rfm_f, rfm_m, rfm_churn_level, rfm_revenue, rfm_orders, rfm_last_order, rfm_previous_segment, rfm_campaign, rfm_voucher e rfm_voucher_expires.

Como funciona o envio

Só são enviados os contactos cujos dados mudaram desde o último envio. Por predefinição só seguem os subscritores da newsletter. O código de desconto só é enviado enquanto puder ser usado. Depois crie segmentos dinâmicos na sua ferramenta, por exemplo RFM_SEGMENT igual a at_risk, ou RFM_CAMPAIGN igual ao nome da campanha. O envio lança-se pelo botão Enviar para do painel, na criação de uma campanha, ou automaticamente após cada cron se a opção estiver ativa. A ligação Reenviar todos os contactos força um envio completo.

Automatizar o cálculo

Agende um cálculo diário para manter as pontuações atualizadas e construir o histórico. O URL de cron, com o seu token, aparece no painel e na página de configuração. Também funciona quando a loja está em manutenção. Exemplo de tarefa cPanel às 3 da manhã:

0 3 * * * curl -s "https://www.a-sua-loja.pt/index.php?fc=module&module=dfrfmsegment&controller=cron&token=O_SEU_TOKEN" > /dev/null

Pela linha de comandos, na raiz do PrestaShop:

php modules/dfrfmsegment/cli.php
php modules/dfrfmsegment/cli.php --esp
php modules/dfrfmsegment/cli.php --esp-force

--esp envia os contactos alterados para Brevo ou Klaviyo após o cálculo, --esp-force reenvia todos os contactos.

Colunas do ficheiro CSV

As colunas mantêm nomes em inglês para serem associadas uma única vez na sua ferramenta de e-mail: email, firstname, lastname, company, language, newsletter, optin, segment, segment_label, rfm_code, r_score, f_score, m_score, orders_total, orders_period, revenue_period, avg_basket, first_order, last_order, recency_days, churn_level, churn_label, churn_score, previous_segment, segment_changed_at, id_customer, campaign, voucher_code e voucher_expires. O ficheiro está em UTF-8 com BOM para abrir corretamente no Excel.

Perguntas frequentes e resolução de problemas

Um cliente não aparece nas pontuações

Não tem nenhuma encomenda válida, é uma conta de convidado com a opção desativada, ou o cálculo não foi lançado desde a sua encomenda. Em multiloja, verifique também o contexto da loja.

O gráfico de evolução está vazio

Precisa de pelo menos dois cálculos feitos em dias diferentes. Agende o cron diário.

O teste Brevo ou Klaviyo falha

Verifique a chave API e, no Klaviyo, as permissões de escrita em Profiles e Lists. A extensão PHP cURL tem de estar ativa no servidor. O detalhe do último erro aparece no painel Integrações.

Os grupos de clientes ficam vazios

Verifique se a sincronização está ativa e se cada segmento tem um grupo associado, depois volte a lançar o cálculo. Os grupos Visitante, Convidado e Cliente são recusados de propósito.

Desinstalação

A desinstalação apaga as pontuações, o histórico e as campanhas. Os grupos de clientes criados e as regras de carrinho já geradas mantêm-se, porque podem ser usados nas suas regras de preço ou encomendas.